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このようなクライアントの多くは将来的に事業が拡張していくことを考慮し、コールセンター(コンタクトセンター)についても当初からアウトソーシングを想定されています。

　当社ではIoT製品・サービス全般のコンサルティング業務のみならず、コールセンターの構築コンサルティングおよび受託事業を行っております。この記事では、実際にコールセンター(コンタクトセンター)の構築を検討する「IoT機器メーカー企業様」「IoT関連サービス企業様」の担当者様に向けて、考慮すべき3つの点について解説させていただきます。

■コールセンターを設置する意義について

・お客様に対して電話窓口を用意する必要がある（使い方、故障、初期不良など）

⇒チャットサポートやメールサポートでは顧客の課題解決を行うことが難しいケースであっても、電話であれば対応できることがある

　コールセンターを設置する一番の意義は「消費者と「会話」を通じてやりとりすることができる」ということに収れんされます。消費者は電話で担当者と会話することで安心感を得ることができ、企業側は会話によって消費者の申告の微妙なニュアンスを察知し、その裏に隠れた真の課題を把握しやすくなります。

昨今コスト削減として注目度が上がっている「チャットボット」や「メールのみのサポート」は、御社のメインユーザが比較的ITリテラシーの高い消費者のみである場合に有効といえます。

(逆にいうと、必ずしも電話での会話が必要ないケースにおいては、「IVR(自動音声応答)」や「チャットボット」等を組み合わせての対応をおすすめしております。)

■コールセンターの品質について

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      • <受電率(呼損率)>

        　受電率(じゅでんりつ)とは、「コールセンターにかかってきた電話のうち、実際にオペレーターが応答した割合」のことです。コールセンターを設置するうえで最も重要視しなければならない指標の1つです。

        (例：月間の入電件数が1,000件のセンターで980件受電した場合、受電率は98%、呼損率は2%)

         

        あくまでも筆者(※大手ISPコールセンター&大手商社の営業担当者向けヘルプデスクにてSV経験あり)の肌感覚ですが、

        受電率は90%以上で及第点、80%以下になると「電話がつながらない」というクレームが発生し始める印象があります。

        (全体の呼量・商材・顧客属性・窓口の内容に拠ります)

         

        しかしながら、すべての電話を取りこぼさないために常に大量の人員を配置していては、かかるコストのみが大きくなってしまいます。従ってコールセンター(コンタクトセンター)を設置する場合は、「何件くらいの電話が鳴るか(呼量予測)」「それを何人くらいで対応するか(シフト管理)」という点を考慮することで、適切な受電率を保つことができます。

         

        <応対品質>

        　応対品質(おうたいひんしつ)とは、「顧客と対話したオペレーターの行動を評価し指標化したもの」です。

        具体例を挙げると「電話の切り際に必ず「他にご不明な点はございますでしょうか？」と質問しているか？」「保留は60秒以内にしているか？」「一回目の受電で回答できた件数」と「折り返し回答をした件数」の割合は？」等、センターの目的と消費者のニーズに応じて定義・設定します。

         

        <CRM(アップセル/クロスセル)>

        　コールセンター(コンタクトセンター)は、常々「コストセンター」と言われがちです。それは「コールセンターは収益を生み出さない」という誤解の元に成り立っています。

         

        　一般的に、コールセンターは顧客との接触回数が最も多い部門です。そのため、「商品を家族や友人におすすめしたいか否か(NPS)」「製品に対する満足な点(または不満な点)」「サービスを解約したい「本当の」理由」等の有益な情報を顧客から直接得ることができます。

         

        これらの情報を商品企画部門にフィードバックすればより顧客のニーズに沿った商品を生み出すことができますし、営業部にフィードバックすればより受注精度の高い営業トーク・リストを考えるための重要な要素となります。

        また顧客との関係性次第では、「他のおすすめ商品をクロスセルする」「上位のプランにアップセルする」等の手法でセンター自体が直接収益を生むことさえ可能になるでしょう。

         

        コールセンターをプロフィットセンターにするためには、これらの要素について一緒に考えて取り組んでくれるセンターに委託することが重要となります。

         

        ■費用について
        

        　

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        •  東名阪の大手コールセンター企業様の場合、一般的な窓口(平日10-18時)の一か月あたりの費用は1席あたり約80万円～(業務要件によっては100万円～)が多いようです。

          地方部においてはこれより安価になりますが、これは東名阪と比較して地方部の方が人件費および地代家賃が安価であることが主な理由です。

           

          新規事業(新製品・新規サービス)の場合、開始当初は呼量(入電数)を適切に予測しきることは難しいケースが多くあります。

          実際に当社でも、「全然電話が鳴らない可能性もある中で、月額100万円のような高額な費用はかけたくない」というお声もいただきます。

           

          <固定席とシェアード>

          　固定席(契約)とは、「専任」の担当者が受電業務に従事する形態です。

          シェアード(契約)とは、「兼任」の担当者が受電業務に従事する形態です。

          以下に固定とシェアードの大まかなイメージ画像を添付します。

          (あくまで概要をつかんでいただくための参考画像です。)

           

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          • 一般的に、固定席のみの場合はコスト過多となり、シェアードのみの場合は受電率が低下しやすくなる傾向にあります。

            よって、コールセンターを設置する意義に照らして、適切なコストと品質のバランスを取っていくことが望ましいでしょう。

             

            ■当社がご提案するソリューションとFAQ

             

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            • 以上が、コールセンターの構築をするにあたって検討が必要な3つの要素です。

              当社では「固定費を抑えてミニマムでスタート（月額20万円～）するコールセンター構築プラン」をご用意しており、立ち上げ時のリスクを抑えることができます。

              ⇒また、「一定の受電数までは定額で、その先は従量課金にする」など柔軟にカスタマイズ可能です。

              (もちろん御社サービスのユーザー数が拡大し、問合せの数も増えてきたタイミングで増席することも可能です)

               

              <FAQ>

              ・なぜそんなに安くできるのでしょうか？質が悪いのではないですか？

              ⇒当社がコンサルティング業務を行うクライアントはIoT機器メーカー様やIoTサービス提供者様、士業のお客様など多岐にわたりますが、それらの案件を当社が一括で取りまとめることにより、全国のコールセンター事業者様に対してボリュームディスカウントを効かせることができます。

              また地方に拠点を持つコールセンター事業者様との連携により、効率的且つ安価にコールセンターを構築することができます。

               

              ・安いということは柔軟性に欠けるのでは？

              ⇒例えば「9時-21時」や「24/365対応」「土日祝日対応」など可能な限りご要望にお応えします。

              また業務内容も本格的なテクニカルサポートから簡易的な一次受けまでレベルを設定でき、レベルに応じた単価で業務を受託することができます。

               

              ※さいごに(補足事項)

            • コールセンターの運営にあたっては「平均待ち時間の削減」「接遇スキル」「SVとオペレーターの適切な比率」「BCPを意識した複数拠点運用」など、他にも考慮すべき点が多くありますが、本記事では割愛しております。あくまでもコールセンターを構築する一番最初の検討事項として要点のみまとめております。

              なお当社では上記を含んだ高度なコールセンター構築コンサルティング(カスタマーサポートコンサル)も行っておりますのでぜひご検討ください。